每二年一评的“百佳”， 是中银协从全国20多万个银行网点中挑选出服务最好的1000个网点(“千佳”)的基础上，再优中选优，从“千佳”里再选出100个网点入选“百佳”。因此，“百佳”评选堪称“两千里挑一”，它不但代表了中国银行业服务的最高荣誉，也代表着中国银行业服务的最高水平。
位于重庆渝北区红锦大道加州城市5号楼的民生加州支行，成立于2004年1月9日，是一家有着11年“行龄”，拥有员工30余名的社区型银行网点，在“两千里挑一”的“百佳”竞争中，该网点是如何脱颖而出、摘得“百佳”桂冠的呢?
原来，这与该网点一贯坚持做一家有社会责任的银行网点的战略，全面践行民生银行总行提出的“做专业的事，做用心的人”的“精·心服务”服务文化理念，以及自身结合网点周边大型社区众多、中老年客户占比超70%等实情而自主创新的“温馨服务”有关。
让服务文化牵引，践行“精·心服务”
民生加州支行一直在行动
以“情系大众，服务民生”为情怀的中国民生银行，为对接中银协提出的“千佳”、“百佳”标准和评选，更好服务客户，提升客户满意度和忠诚度，在2014年开始服务文化体系建设，形成了“精·心服务”的服务文化理念和“做专业的事，做用心的人”的服务口号，号召各分行网点全面提升服务水平。
民生加州支行厅堂服务主管何燕介绍，服务是银行工作的本源，一家网点的服务好与不好，首先，与该网点是否具有强烈的社会责任有关，“情系大众，服务民生”就是加州支行成立10多年来的最高责任和要求，也是加州支行优质服务提升的灵魂和最高统领。其次，加州支行从2014年起全面贯彻总行提出的“精·心服务”理念，坚持“做专业的事，做用心的人”，对网点的服务规章制度、考核、流程等全面整改，让服务文化牵引，在服务中贯穿着十二字“精·心服务”准则，“精细”——着眼于为客户带来完美无瑕的服务体验;“精准”——着眼于为客户带来规范标准的服务体验;“精益”——着眼于为客户带来高效集约的服务体验;“热心”——着眼于为客户带来自觉主动的服务体验;“诚心”——着眼于为客户带来诚挚真心的服务体验;“信心”——着眼于为客户带来自信自如的服务体验。“但是，要长期保持并不容易”何燕这样说：“当员工不高兴或碰到心烦事时能否对客户始终如一，热情和气;当遇到脾气大或不讲道理的客户时，员工是否可稳住情绪，笑脸相对，以实际行动感化客户，是检验我们服务水平的重要标志。”一位银行员工正在为一位老太太服务，这位文质彬彬的员工除了跟老太太交流业务上的事宜之外，在打印凭证时用老朋友的语气问老太太：“这几天您没出来散散心?”老太太回答：“没有，我怎么都忘记不了他，40年了，我们经历太多了，每晚睡觉前我眼前都是他的身影。”原来老太太的老伴刚刚去世。员工说:“不过也许他在天堂比在人间更加幸福。您应该为他高兴才是。”这句委婉的宽慰话让老太太的脸上露出了一丝笑容。老太太离开后，记者问这位银行员工：“你和这些客户都是那么熟的吗?”“那倒不一定，但是我们都能叫出大部分客户的名字。” 作为一家社区型银行网点，民生加州支行致力于用服务感动客户。此外，加州支行还注重结合网点实际情况，自助创新一些特色服务，比如，“预约卡”、“老年信封”等，让客户倍感温馨。
好服务一定会带来好回报。通过提升优质服务，加州支行实现了业绩、服务双丰收——在业绩方面，支行2015年的存、贷款规模和业务净收入在重庆分行辖属支行中排名第一。在服务方面，民生加州支行先后获得多项殊荣，2008年被评为“文明规范服务示范单位”、2014年被评为“千佳”和“中国五星级银行网点”、重庆市银协“规范服务优秀营业机构”，2015年被评为“百佳”，同时还多次被民生银行重庆分行评为“内战厅堂示范基地”、“优质文明服务示范单位”、“厅堂综合服务先进集体”等荣誉。
转变服务管理，走“温馨路线”
民生加州支行服务提升大变样
谈起此次荣获“百佳”称号，何燕称，除了持续让服务文化牵引之外，还与重庆分行将以往网点服务多头管理调整为支行“一把手”工程下的“一人总抓”的新模式有关。
何燕介绍，以前网点厅堂、个贷、小微、理财等条线的服务都是各自管理的，监督、检查、协调起来比较困难，责任也不好明确。同时，出于业绩压力等因素，之前是“埋头拉车” (抓业绩)的多，“抬头看路”(抓服务)的少。2014年后实行“一人总抓”服务之后，网点的服务责任更加明确，服务协调更加顺畅和高效，不管哪条线的服务出问题，厅堂负责人都要担责。
按理说，加州支行是一个老网点，虽然经过重装、翻修，网点内设置了现金、结算、理财、电子银行体验等10个功能区，网点设施也全面按“千佳”、“百佳”标准布置和建立，但与其它新银行网点的营业环境比，还是要稍逊一筹。
“硬件不足，我们就拼软件”，何燕说。服务的标准化、规范化、流程化，各家银行都在推，但若没有服务人员将真心、热心、关心和细心，注入到每一次的服务中，融入每个服务细节，客户就收获不到“服务如春风、如暖阳”的体验，就不会真正产生满意感。
为此，加州支行开展了全员服务大练兵、大比武，一方面积极开展着装、语言、行为、礼仪、专业知识等标准化培训，组织员工学习手语、英语、茶艺、化妆技巧等;一方面加强对员工的关怀，倡导“快乐工作，快乐生活”观念，营造良好的服务氛围，积极开展各种服务比拼，支行涌现出了“十佳柜员”陈丽丽，微笑大使施然等多位服务明星。
如今，在加州支行，“老师，您好，您想办什么业务?”、“阿姨，您好，需要帮忙吗?”、“阿姨，业务办好啦，慢慢走，欢迎下次再来民生银行”……等发自内心的问候声、关怀声和道别声，在加州支行随时可以听到、见到、感受到。
先客户所想，超出客户预期
民生加州支行特色服务“以客为尊”
“精·心服务”的服务文化理念下的 “热心”——着眼于为客户带来自觉主动的服务体验。加州支行主动站在客户立场，替客户多想一点，多做一点，早做一点，改进和完善网点的服务，赢得了良好的口碑和好评。
比如，以前柜台上的多次输入密码、签字确认流程，不但让客户感觉很麻烦，也耽搁业务时间，就优化为一次输入密码、一次签字;再比如，为方便盲人客户，支行还将盲道铺设直达ATM机，而ATM 上还配备了助盲键盘、助盲卡等。除这些措施外，加州支行推出的“老年信封”、“预约卡”、“便民卡”，以及“上门服务”等特色服务，更是备受客户称赞和感动。
1.老年信封，献给老年客户的别样关怀——民生加州支行周边大型社区多，客户中70%为中老年客户，为方便理财客户了解理财到期情况，支行为老年客户专门制作了一个信封，上面有理财产品名称、金额、起息日、到期日，以及经办人姓名和电话。
2.预约卡，让客户无比的尊崇——顾女士因年底需要，急需40万元现金，一下取这么多钱，她既担心银行不支持，又担心安全，试着拨打加州支行给她的预约卡，没想到加州支行当即就答应了，并还给她预留了车位。第二天到支行，还有理财经理迎接，并领她到贵宾室里面的一个单独柜台取款，并护送上车。
注：加州支行称，不论是贵宾客户，还是普通客户，只要需要，都可使用预约卡，预约特色服务。
3.上门服务，给客户别样的感动——龙头寺吉安园的马老师，70多岁了，老伴瘫痪无法下床。一次他在解放碑某医院住院期间，急需从老伴的卡上取一笔钱，因密码输入错误，卡被锁了。马老师到民生加州支行时，大堂经理立即发现了他手上戴着的住院手环，问明情况，并汇报后，加州支行当即决定上门服务。厅堂负责人何燕与一名柜员，以及吉安园小区附近的民生银行便利店一名工作人员一道，带上移动IPAD。当天下午就帮马老师解决了取款难题。马老师瘫痪在床的老伴当时感动得流下了眼泪。
注：作为中老年客户占比超70%的网点，民生加州支行的这种上门服务，每年都有30至40起，帮一些特殊客户及时解决难题。
将社会责任融入服务
民生加州支行确保优质服务常态化
鼓励员工履行社会责任，也是加州支行的一大特色。比如，作为红锦大道加州城市花园服务附近唯一一家人民银行指定的小额零钞兑换网点，加州支行不但专门开办了货币兑换窗口，方便周边居民和商户兑换零钞，其中仅新世纪旗下20多个门店每月的零钞配送量就高达300多万元。又比如，2015年的一个夏天中午，一位行动不便的老太太拎来了一大口袋零钞兑换，这是她积攒了20多年的零钞和硬币，当打开塑料袋子，一股霉味直冲鼻子，加州支行服务明星陈丽丽和同事，没有一句怨言，一直面带微笑，花了一个多小时才把零钞和硬币给兑换完，既尽了加州支行是附近唯一指定零钞兑换银行的责任，也赢得了老太太的称赞。
此外，加州支行还带领员工“走出去”践行社会责任，2014年4月，支行志愿者驱车1个多小时到我市慈孝之乡——古路，去古路镇草坪小学捐赠“小小书架”，并家访贫困学生，让员工不但体验到了民生银行重庆分行发起的大德基金公益理念“积小善，成大德”的真谛，也体会到了贫困学生在艰苦的环境中仍保持一颗“天天向上”的顽强精神。
获得“百佳”称号，民生加州支行上下很是欢呼、激动了一把。不过，加州支行厅堂负责人何燕表示：“一时做好服务容易，长期做好服务艰难，要想优质服务常态化，就必须要以强烈的社会责任激励、鼓励员工，以“服务大众、情系民生”的服务情怀，切实为老百姓做好金融服务”。
渝公网安备 50010502000535号
